–评《星巴克领先之道》
星巴克已经遍布全球，这家国际知名企业当初却是因为创始人童年苦涩经历而孕育。霍华德-舒尔茨年少时，为了在平安夜给遭遇车祸失去半条腿从而陷入穷困潦倒的“酒鬼父亲”(从前的卡车司机)带来一丝安慰，他铤而走险于便利店偷走一罐包装精美的咖啡。
结果便利店老板上门问罪，他又挨了父亲一顿暴揍……二十年后，舒尔茨的父亲离世，他感到生命的一部分被抽空。为了完成父亲“拥有一家咖啡店”的未竟心愿，在妻子雪莉鼓励下，舒尔茨毅然辞去年薪7.5万美元职位，接手西雅图一家小咖啡零售店面，将它变成一间墨绿色咖啡馆，向西雅图的餐馆和其他咖啡店销售咖啡豆。这就是驰名全球、市值已达500多亿美元星巴克集团公司的前身。
星巴克基于浓浓的亲情和深挚的爱而出现，真诚而持久的人文关怀始终主导着星巴克企业文化，就丝毫不足为奇。星巴克品牌的魔力就在于能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中，顾客不再是一杯“拿铁”或是“摩卡”，而是无数钟情咖啡、追求品质生活甚至神交已久的朋友。
《星巴克领先之道》深入解读了星巴克公司内部领导力的秘密，星巴克的成功始于它的使命，即“激发和孕育人文精神，从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”。作者从领导力的视角出发，讲述了星巴克的领导者如何在经济低迷时期，坚持以顾客为中心、关心尊重员工的原则，不断提供高品质的咖啡并研发新产品，利用创新与科技，带领星巴克伙伴摆脱经济困境并东山再起。本书作者约瑟夫-米歇利：美国著名资深企业顾问，重点研究企业、领导力以及办公室工作效率之间的关系。作为当代研究顾客体验的领军人物，米歇利每年要为各大公司员工演讲大约60次。他还著有畅销书《星巴克体验》。
作者总结出星巴克全球长期可持续发展模式的五大原则：用心体验，充满激情；将爱注入，让信任流动起来；相互尊重，达成共识；广泛联结，让人们息息相关；学会珍惜，一路向前。
对产品充满激情是占据行业竞争优势的前提。星巴克的CEO霍华德-舒尔茨说他看见咖啡师“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作浓缩咖啡、调制卡布奇诺咖啡，和柜台前排队等候的顾客聊天，他优雅的动作宛如在翩翩起舞。”他认为每一杯咖啡的创作完成不仅仅是一份“工作”的完成，而是一种“激情”的完美演绎。作为任何公司团队中一员，员工由衷地欣赏每天经营的产品，知晓产品的优点，也洞悉它的不足之处，就能发现问题的症结与改进的方向，在向顾客介绍产品时必然可以胸有成竹。顾客能够从你的介绍中感受到你对产品的认知度与感情深浅，进而引发共鸣激活购买欲望；反之，假如自己对产品都不甚了解，顾客一问三不知，或者像没有感情的机器人般给予机械的礼节性应答，那么将会严重挫伤其购买兴趣，顾客掉头走人后你还指望他(她)会再次光顾吗？
信任是赢得顾客忠诚的基石。舒尔茨认为，“消费者有一种渴望，渴望和他们信任、尊敬、欣赏的企业做生意；消费者都非常聪明，他们拒绝和那些没有任何信任积淀的公司合作，也不会和那些在解决信任危机时敷衍了事的公司来往。”作者认为赢得顾客信任首先要打造品牌诚信、提供优质服务，其次是言出必行、践行承诺，正像爱因斯坦所说 “成功的评论标准不应该只取决于短期利益，从道德上来讲，是否能够改善他人的生活同样重要。”只有当顾客信任一家公司产品，才会放心去买并且持续眷顾，即使暂时不需要，也会口口相传，吸引其他更多人去购买，诚信公司容易产生广阔的人脉和巨大的经济利益；但是一旦顾客对某一产品丧失信心，产品将面临无人问津困境。
星巴克深谙尊重文化。星巴克期望以发自肺腑的尊重赢得顾客的回馈尊重，进而形成公司经营共识。星巴克的品牌策略主管琼-玛丽-希尔兹说过“在这个世界上，每个人最想要的需求或渴望就是得到关注，希望有人关注自己、聆听自己的心声。星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。”很多星巴克的顾客都会有共同感受：“以前我来星巴克，咖啡师会认出我，知道我爱喝的饮料，但是现在他们会叫我的名字，让我感到自己很受欢迎。”尊重确实是一种温暖人心的力量，比如我们在逛商场或者超市时，有时甚至只是走进一间面积狭小的店铺，如果近在咫尺的店员对我们视而不见，把我们当成空气视为无物，我们立马打消逛一逛的兴趣，更别说购买商品；但是，假如店员满面笑容迎上来，礼貌招呼后细心问我们有何需要，那么跟前面的感觉无疑有天壤之别。再假如购买货物因质量问题重新更换，而店家二话不说，立即兑现“三包”承诺及时处理，并且表示真诚的歉意，那么这种尊重即让顾客如沐春风，即便公司产品略有瑕疵，顾客也仍然乐意继续上门。
星巴克除了在实体店与顾客建立真诚互动，还更加重视在移动世界中和顾客建立无处不在的联系。除了在办公室、家里和星巴克咖啡店，顾客在任何地方都可借助手机网络连线星巴克。为了加强这种在线联系，星巴克还设计出具有综合性但操作简单的移动付费和社交应用程序，顾客想要简化支付程序，只需点击“一键付款”，然后把手机交给咖啡师扫描即可。星巴克这种与时俱进做法，因为蕴含更多新鲜体验，很是受年轻人欢迎，亦使它得以屹立于时代潮头。
学会珍惜，方能于卓越辉煌时期居安思危，可保企业永续发展。作者表示，企业要学会珍惜来之不易的成功，永远不要怠慢顾客，要在顺境时想到滑坡乃至逆境，要能够未雨绸缪长远规划。书中讲述了未能学会珍惜的“负面教材”–宝丽来公司由盛而衰的事例，宝丽来公司从1937年开始创建，至20世纪70年代进入最辉煌发展时期，但“宝丽来的领导者在研发数码相机时却从来不重视和顾客的互动”，以致市场份额迅速下滑，最终于2001年被迫申请破产。本书也赞扬了星巴克“学会珍惜、一路向前”智慧行动：“重新设计店面、投资新咖啡机、创新产品、扩大数字网络应用、实行奖励计划等”，尤其是时时注重倾听顾客的要求、满足顾客的心愿。作者谈的是经商，何尝不是人生真理？那些辛辛苦苦历尽艰难曲折，好不容易爬到一个令众人仰视的高位者，假如学会珍惜，继续保持本色，一路向前，人生可得善始善终；可是总有些人一旦攀越人生峰巅，就不免开始飘飘然以致忘乎所以，结果是爬得高摔得重，落得个悲惨下场，叫人唏嘘不已。
作者充满激情，贯注火热的感情奋笔疾书，内容极富感染力。每一章开头都引用富有哲理的名人名言，对各章节起到提纲挈领画龙点睛作用；全书结构浑然一体，语言生动流畅；最令人称道的是，星巴克领先之道所彰显出的五大原则具有很强的操作性，任何行业及企业都能从中得到启示。(来源：i黑马)
