4月9日乘坐联合航空(United Airlines)航班飞往肯塔基州路易斯维尔的一名乘客在飞机离开芝加哥的登机口之前被强行从座位上带走，旁观者拍摄的视频似乎捕捉到了机舱里的情绪：这是“我们”和“他们”的对立。“造成这样的局面有很多原因，其中很重要的一点就是航空业的整体文化，乘客服务问题已经变成了执法问题，”旅游博客作者加里·莱夫(Gary Leff)说。“乘客与机组人员的任何意见分歧不但不会被淡化处理，还会一概被视为威胁。”
这个行业之所以达到如此不友好的顶点，可以追溯到9·11事件，这一事件导致了更多的安全规定，以及对随身行李的限制。在9·11事件之后，“不遵从机组人员的指示被视为威胁，而且他们把所有的威胁都看得很严重。”莱夫说。“航空公司的员工有绝对的权力，处于权威的地位。”但他还说，并不是所有机组人员都是权力主义者，只是“重点已经变了。”
全球经济衰退和2008年的燃料价格上涨也为航空业增添了挑战，那一年里，坐飞机的人数减少，飞行成本急剧上升。 “9·11、燃料价格飙升以及经济衰退这一系列问题，退迫使航空公司进行改革，可以说如果是从零开始，他们大概就会是现在这个样子，”行业刊物《航线周刊》(Airline Weekly)合作人塞思·卡普兰(Seth Kaplan)说。
1978年的“航空解除管制法”(Airline Deregulation Act)之前，航空公司的机票和线路都由政府控制，各家航空公司靠提供不同的餐饮和伸腿空间同其他公司竞争。这些惯例一直保持到了2008年左右，彼时的改革引入了区别计价服务的做法，例如托运行李和餐点都成了点选付费(pay-per-use)的选项。航空公司也削减了运载能力，让更少的飞机搭载更多人员。当经济反弹之后，大多数航运公司坚持这种做法，或在更大的飞机上放置更多座位。
“现在，他们的政策是，运力管理是维持航空公司盈利能力的关键”，航空公司乘客全国协会(National Association of Airline Passengers)执行董事道格拉斯·基德(Douglas Kidd)表示，该组织主张在票价方面实现更多透明度，令乘客在空中更舒适，减少令人反感的安全措施。“在过去，有很多航空公司都在争取市场份额。现在随着整合，市场上有了四五家大的航空公司，他们不用担心市场份额。”
放松管制带来了有竞争力的价格，令西南航空公司这样的低成本新航司得以进入市场，带来了美国航空旅行的平民化。据运输统计局的数字，1995年国内平均机票价格为459美元。2016年平均价格为349美元，下降了近24％。但是买到好价机票都有可能是恶劣飞行体验的原因之一，比如一家航司机票内包括的服务比另一家航司机票内的服务更多或更少时，票价就很难去比较。例如，西南航空公司的票价包括托运一件行李，达美航空公司(Delta Air Lines)对大部分乘客收取托运行李的费用，而精神航空公司(Spirit Airline)对随身行李和托运行李都要收取费用。
“不仅在不同航空公司，同一飞机内，经济舱或豪华经济舱之类不同等级的机票，提供的服务也有各种不同，”卡普兰说。不过我们还是要问，机票真能保证你的航程吗？是的，但正如联合航空的情况所示，不一定是乘客订购的那次航班。“当你买票时，你就等于签订了一份运输合同，合同上说，基本上他们可以随时取消你的航程，原因有很多，从政府请求机上空间到你体味不佳，”航空公司乘客全国协会的基德说。航空公司有义务运载这名乘客，为其在未来的航班上重新预定座位。此时航空公司必须根据目的地和延误时间来补偿这名乘客。
联合航空的规定符合业界标准，它规定，国内航班如果出现超售，对于非自愿被拒登机的乘客，如果替代航班能在原航班抵达两小时内到达目的地，公司必须赔偿乘客两倍于机票的金额，最高可达675美元。除此之外，则必须支付原始票价的四倍，最高可达1,350美元。通常这类登机决定都在登机口进行，很少在飞机上发生。在联合航空的事件中，强行拖拽乘客不仅在这架飞机上引发了紧张情绪，也给整个行业造成了紧张局面。(联合航空最近宣布，它为3411航班所有乘客提供赔偿。)
“遵循机组人员的指示很重要，但是当这些指示似乎没什么道理的时候，就会从整体上损害航空安全，”丹佛大都会州立大学航空管理学教授杰弗里·C·普莱斯(Jeffrey C. Price)说。逐出一名乘客可能是合法的，但也会影响乘客对航空公司的看法，即便乘客必须遵守机组人员的指示，包括放弃座位。“在组织设置方面的很多研究表明，不公平的感觉会导致愤怒、敌意与恶意的行为，”奥尔巴尼大学社会学副教授伊丽莎白·波普·伯曼(Elizabeth Popp Berman)在电子邮件中写道。“如果一家航空公司带走乘客的举动不符合人们对乘客权利或航空公司义务的期待，就会被视为不公平的行为，那么乘客会变得不那么顺从也就不足为奇。”(转载自纽约时报中文网)
